Типи «складних» гостей та як із ними себе поводити

24.07.2025 Автор METRO

Час читання - 4 хв.

Офіціантка вибачається перед клієнтами в ресторані під час конфлікту

Ресторанний бізнес найперше ґрунтується на задоволенні гастрономічних потреб гостей і їхнього бажання гарно провести час. Якщо вони прийшли у ваш заклад, отже, сподіваються знайти тут смачну їжу, гарне обслуговування та затишну атмосферу. Тому дуже важливо мати підхід до всіх гостей, навіть найпроблемніших, і зуміти обслужити їх так, щоби вони покинули заклад виключно в доброму гуморі. Звичайно, це вимагає великих зусиль, високої стресостійкості та досвіду — офіціанти мають із пів слова зрозуміти, чого саме хочуть гості та в якому вони зараз настрої. Для цього в пригоді стане класифікація «складних гостей» і психологічні прийоми їх обслуговування:

1. Вічно незадоволений гість

Такий гість прискіпливо оцінюватиме кожну деталь та скаржитиметься на неї — від способу складання серветок до температури в кімнаті та фонової музики. Єдине правило, яке треба пам’ятати офіціанту — не сприймати критику особисто. Часто гості незадоволені не через вас чи ваш заклад, а через якісь інші щоденні проблеми та розчарування — і це їхній спосіб зняти напругу. Офіціанти мають озброїтися безмежним терпінням, спокоєм і дружелюбністю, щоби ввічливо вислухати всі скарги та зробити все можливе, щоби перевершити очікування відвідувача. Цілком імовірно, що так ви зможете перетворити його на лояльного гостя.

2. Розлючений гість

Незадоволена клієнтка вказує на страву, висловлюючи претензії офіціанту

Що б не сталось, потрібно вислухати гостя, висловити жаль щодо обставин, які розлютили його, подякувати, що вказав на помилку, і постаратись її виправити. Головне — залишатися ввічливим та не давати втягнути себе в конфлікт. Якщо гість лихословить, підвищує голос та поводитися грубо, треба попросити його відійти з вами в окреме приміщення або запропонувати присісти. Сидячи складно залишатися розлюченим і відповідно жестикулювати. Як варіант, можна запропонувати напій чи книгу скарг та постаратись залишити його на хвильку самого. Насамоті злитися теж важко. Але ненадовго, щоб у гостя не знайшлось іншого приводу, щоб дратуватись.

3. Гість, який дуже квапиться

Він нетерпляче постукує по тарілці, нервово тупотить ногою й час від часу поглядає на годинник. Що робити? Запитайте, як довго він планує перебувати у закладі, і запропонуйте варіанти, які скоротять час обслуговування. Почніть із того, скільки часу готується та чи інша страва — наприклад, «салат буде готовий за десять хвилин». Конкретика його заспокоїть. З погляду виторгу за проміжок часу, такий гість дуже вигідний, адже не займає довго стіл та приносить дохід. Але для того, щоби він залишився задоволеним, важлива швидкість та якість обслуговування.

4. Пізній гість

Він може завітати, коли заклад уже майже зачинився, а офіціанти прибирають зі столів, поспішаючи додому. У будь-якому випадку, такого відвідувача потрібно гостинно зустріти. Якщо кухня вже зачинилась, треба сказати про це та попросити прийти завтра вранці. Якщо ж вона працює, то запросити гостя всередину, але пояснити, що вибір їжі — обмежений, оскільки незабаром заклад зачиняється. У відвідувача не повинно скластися враження, що ви його виганяєте або квапите.

5. Нетверезий гість

Такий гість може поводити себе неприйнятно й переходити межі дозволеного. Але є декілька способів, як із ним впоратись. По-перше, ввічливо скажіть йому, що бар на сьогодні зачинений (навіть якщо це не так). По-друге, запропонуйте відвідувачу щось натомість — наприклад, трав’яний чай, каву чи якісь закуски. Наостанок, якщо гість не вгамовується, постарайтесь вивести його з закладу зі словами: «Сьогодні вам достатньо, будемо раді вас бачити наступного разу».

6. Комунікабельний гість

Товариський і веселий, такий гість постійно жартує та обожнює спілкуватись. Він потребує багато уваги, про все запитує й може стати доволі нав’язливим за лічені хвилини. Головна потреба такого гостя — не так смачна їжа, як відчуття домашнього затишку, наче він у себе вдома і всі навколо — друзі. Офіціанту потрібно дружелюбно підтримувати розмову, але ввічливо і плавно переводити її суть до конкретики, щоби не витратити на гостя забагато часу.